Nachhaltigkeit am Counter

Wie kommuniziere ich direkt mit Kund:innen?

Wie bereits erwähnt, sind viele Kund:innen offen für nachhaltiges Reisen, fragen aber selten aktiv danach. Als Reiseberater:in sprechen Sie das Thema aktiv an und machen es so verständlich und attraktiv.

Fallbeispiel: Greenwashing im Beratungsgespräch

Wie reagiert man professionell, wenn Kund:innen auf irreführende Nachhaltigkeitsaussagen stoßen? Wählen Sie in jeder Runde die richtige Antwort der Reiseberaterin. Danach wird der nächste Teil des Gespräches sichtbar.

Kundin: Ich habe hier ein Hotel gefunden, das als klimaneutral beworben wird. Das ist doch super und dann ja automatisch nachhaltig, oder?

Reiseberaterin: Klimaneutral klingt erst einmal gut. Wichtig ist aber zu prüfen, wie das erreicht wird – ob durch echte Einsparungen oder nur durch Kompensation. Oft steckt dahinter nur ein Ausgleich durch CO₂-Zertifikate, während vor Ort wenig verändert wird. Reiseberaterin: Ja, klimaneutral heißt, dass das Hotel komplett nachhaltig arbeitet. Das können wir so übernehmen.

Kundin: Aber wenn das Hotel seine Emissionen kompensiert, reicht das doch eigentlich aus.

Reiseberaterin: Kompensation kann sinnvoll sein, sollte aber immer der letzte Schritt sein. Entscheidend ist zuerst, ob das Hotel Emissionen vermeidet und reduziert. Reiseberaterin: Ja, Kompensation allein ist heutzutage völlig ausreichend.

Kundin: Im Prospekt steht, das Hotel sei umweltfreundlich – mehr Details braucht man doch gar nicht, oder?

Reiseberaterin: Nein, das reicht völlig. Solche Begriffe sind allgemein anerkannt. Reiseberaterin: Begriffe wie ‚umweltfreundlich‘ sind sehr allgemein. Entscheidend ist, ob konkrete Maßnahmen genannt werden – zum Beispiel Energieverbrauch, Wasser- oder Abfallmanagement. Hier helfen bspw. unabhängige Zertifikate mit klaren, überprüfbaren Kriterien. Gerne suche ich Ihnen eine nachhaltig zertifizierte Unterkunft heraus.

Kundin: Das klingt insgesamt alles ziemlich kompliziert. Dann kann man Nachhaltigkeit ja kaum einschätzen.

Reiseberaterin: Genau hier unterstütze ich Sie. Beispielsweise war ich erst letzte Woche in einem nachhaltig zertifizierten Hotel auf Kreta, welches u.a. zum Frühstück griechischen Joghurt mit Honig von Imkern aus Kreta anbietet und seinen Energiebedarf zu 50 % aus erneuerbaren Energien deckt. Reiseberaterin: Stimmt, das ist für Kund:innen und uns Berater:innen kaum nachvollziehbar.

Kundin: Gut, dann vertraue ich lieber auf Ihre Einschätzung als auf Werbeaussagen.

Reiseberaterin: Werbung ist meist ausreichend, um nachhaltige Angebote zu erkennen. Reiseberaterin: Mein Ziel ist es, Ihnen Angebote zu empfehlen, bei denen Nachhaltigkeit nicht nur behauptet, sondern auch nachweislich umgesetzt wird.

Tipp

Achten Sie darauf, dass in Ihrer Angebotserstellung nachhaltige Angebote nicht mit anderen zu vermischen. Aufgeklärte Kund:innen könnten es Ihnen als Greenwashing auslegen.

Handlungsempfehlungen

Bedarfsanalyse nutzen

Eine gute und umfassende Bedarfsanalyse zeigt Ihre Expertise, baut Vertrauen auf und hilft Ihnen dabei ein individuelles Angebot auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erstellen. Fragen Sie Ihre Kund:innen bspw. welche Annehmlichkeiten, Dienstleistungen und Umgebung sie sich von der Unterkunft wünschen. Nutzen Sie auch die Formulierungshilfen von Lara.

Nachhaltigkeit von Anfang in Angebot berücksichtigen

Inkludieren Sie direkt den Klimaschutzbeitrag mitsamt Versicherung, Mietwagen, Ausflügen etc. Erst später mit „Zusatzkosten“ zu kommen, bedeutet weitaus mehr Überzeugungsarbeit leisten zu müssen.

Nachhaken

Fragen Sie bei Veranstaltern nach, welche unabhängigen Zertifikate oder Standards hinter einem Angebot stehen oder was konkret an Maßnahmen umgesetzt wird.

Alternativen anbieten und Vorteile aufzeigen

Machen Sie Ihre Kund:innen auf nachhaltigere Angebote aufmerksam und erklären Sie die Vorteile und Mehrwerte in eigenen Worten. Nutzen Sie positive Begriffe wie Genuss und echte Erlebnisse, so wird Nachhaltigkeit für Ihre Kund:innen erlebbar.

Kund:innen sensibilisieren

Erklären Sie, dass echte Nachhaltigkeit ein Qualitätsmerkmal ist und viele Bereiche umfasst – von Energie und Wasser über faire Arbeitsbedingungen bis hin zu Biodiversitätsschutz.

Eigene Erfahrungen nutzen

Wenn Sie selbst schon in einer nachhaltig zertifizierten Unterkunft waren oder mit einem Veranstalter positive Erlebnisse gemacht haben, teilen Sie diese Eindrücke. Das schafft Vertrauen. Berichten Sie auch von Ihren gemachten Erfahrungen, sei es Kund:innen, Kolleg:innen, Bekannten oder auch über Social Media.

Bewerben Sie nachhaltige Angebote

Um an Nachhaltigkeit und Klimaschutz interessierte Klientel als Kund:innen zu gewinnen, sorgen Sie mit Ihrem Außenauftritt dafür, dass diese Reiseart einen prominenten Platz in Ihrem Schaufenster, der Bürowerbung, Ihrem Newsletter oder Social Media Auftritt bekommt. So können Kund:innen Sie gezielt ansprechen.

Formulierungshilfen

„Meinen letzten Urlaub habe ich im Hotel XY gemacht. Dort hat mir besonders gefallen, dass bspw. das Hotel mit lokalen Produzenten zusammenarbeitet und ich beim Frühstück diese regionalen Spezialitäten probieren konnte.“

„Viele unserer Gäste möchten mit ihrer Reise auch etwas Positives für die Region bewirken – z. B. durch lokale Anbieter, Schutz der Natur oder fair bezahlte Mitarbeitende. Ist das etwas, das Ihnen wichtig ist?“

„Ich berücksichtige bei Ihrem Angebot, dass es umwelt- und sozialverträglich ist. Was halten Sie davon?“

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